השבוע עמדנו למבחן, בקבלת פרוייקט גדול וחשוב הכולל מיתוג כללי של חברה והקמת אתר איניטרנט גדול. אקדים ואומר שבסופו של דבר - לא קיבלנו את הפרוייקט.
הלקוח התקשר לקבל הצעת מחיר לפרוייקט, בשיחתו הוא העביר את המסר שאכן יש פה פרוייקט יפה, מעניין וגדול. הזמנו אותו לבקר אצלנו בעין ורד, להכיר את הצוות והמקום ולנהל שיחה מקדימה על הפרוייקט והבטיו. מספר ימים אחר כך אכן התנהלה הפגישה שהיתה טובה ונעימה, הלקוח הגיע עם שותפו ופגש אותי ואת ליאת לשיחה בארבע מוחות.
מדובר בחברה שקיימת כבר כ 10 שנים, הזקוקה לתהליך מיתוג חדש ואתר אינטרנט המציג לצופים את הפרוייקטים בהם היתה מעורבת.
עוד לפני הפגישה קיבלנו באימייל מסמך מאוד מפורט של חזון החברה והתהליך שהיא החלה לעבור בחיפוש אחר אותה תדמית. גם אני וגם ליאת הבנו שזה לקוח שיהיה כיף לעבוד איתו כי באמת לא רואים כזה מסמך לפני כל פרוייקט, נראה היה שכל החברה עוברת תהליך חשיבה רציני שהוצג בצורה מאוד עניינית.
מטרת הפגישה הראשונה, היא ששני הצדדים יתרשמו זה מזה ושאנו נקבל את כל המידע הדרוש לספק הצעת מחיר. בפגישה שכזו נכון להציג בקצרה את פעילות הסטודיו, להציג עבודות שונות בתחומים שונים, להציג את צורת החשיבה ולהסביר על תהליך העבודה. ומאוד נכון להקשיב ולרשום הערות תוך כדי נאומו של הלקוח על עצמו, החזון שלו, מטרותיו, איך הוא רואה את התהליך ובעיקר מה הציפיות שלו.
נפרדנו בהבטחה לשלוח הצעת מחיר תוך יומיים לכל היותר.
מספר ימים לאחר שההצעה נשלחה, שוחחתי עם הלקוח כדי להבין, האם ההצעה עצמה ענתה לציפיות שלו, ולדעת לאן נושבות הרוחות.
ופה נכנס נושא הדיון שלנו - הלקוח מאוד התרשם, והצעת המחיר מאוד מתאימה לו. למעשה נותרנו אנחנו מול סטודיו אחר. בשורה תחתונה נותרנו שניים במערכה. הסטודיו האחר עשה את הרושם המתאים והציע הצעה דומה, אבל - עם הבדל מאוד מאוד משמעותי.
"בהצעה שלכם" אומר הלקוח בטלפון, "הגבלתם אותי ל 3 סקיצות ללוגו ול 5 ווריאציות לסקיצה הנבחרת, כמו כן הגבלתם אותי ל 2 סקיצות לעמוד הבית של האתר". "נכון" אישרתי, "ומה הגבלותיו של הסטודיו המתחרה?" שאלתי בסקרנות. "זהו", ענה הלקוח "שהוא לא מגביל אותי כלל, הוא אמר לי שהם יכנסו איתנו לתהליך עד שנגיע לסקיצה הנכונה, גם אם זה יקח עשרות".
אני חייב לאמר שהופתעתי. האמנתי שבכל זאת מדובר פה בסטודיו ותיק, שלבטח יש לו גם נסיון של כמה שנים. האם סטודיו לעיצוב יכול לקבל עליו פרוייקטים ללא הגבלת סקיצות? אין זו סכנה שבסופה או שהלקוח יצא מאוכזב או שהסטודיו יצא מפסיד? אילו היה מדובר פה בסטודיו חדש המעוניין ליצבור נסיון ולקבל כמה שיותר פרוייקטים כדי להעשיר את תיק העבודות שלו, הדבר היה איכשהו מובן…בבדיקה עם הלקוח נשללה האופציה הזו - זה אכן סטודיו ותיק ועובד.
הרגשתי את ההתלבטות הכנה של הלקוח בצידו האחר של קו הטלפון, "שמע", "אומר לך במה אני מאמין, אבל כמובן שזו החלטה שלכם", "אני באמת מאמין שאם אני לא אקלע, או לפחות אתקרב לכיוון טוב, שעליו אפשר לעבוד ולבצע עוד כמה וריאציות, אחרי 3 סקיצות, אני כנראה לא הסטודיו שיכול לספק לך את הסחורה".
יש פה שני צדדים לנושא, מפתה מאוד לקבל את החופש הזה בבחירה של המיתוג הנכון או האתר האידאלי, אבל זו סכנה אמיתית, לא רק לסטודיו המעצב, אלא גם ללקוח! כאילו אני מעביר את האחריות ללקוח…אתם מבינים מה אני מנסה לאמר פה?, הלקוח יהיה זה שיצטרך להגיד לסטודיו, עצור - הגענו לזה. כבשנו את היעד. ולא המעצב, איש המקצוע הוא שיוביל את הלקוח לפסגה…תחשבו שאתם צריכים לבחור את הלוגו האישי שלכם, שישקף אתכם הי טוב שאפשר, ואתם לא מוגבלים, לא בזמן ולא במספר סקיצות ולא בכסף - האם תיהיה לכם החלטה מהירה, האם לא תרצו לראות עוד ועוד לפני שתגיעו להחלטה…ולבסוף תצאו מבולבלים מכל התהליך? זאת דעתי ידידיי. ויכול להיות שאתם לחלוטין חושבים הפוך…מעניין אותי.
גם בתחושה שלי - יש לקוחות שצריך להגיד להם "אחד, שתיים, או שלש - תבחרו" אחרת הם מאבדים את זה…
מה הלקוח מסכן בתהליך, כפי שאני רואה אותו? - את עלות המקדמה - שהיא 25% מההזמנה.
כפי שפתחתי, הלקוח בחר בדרך בדרך השניה והסטודיו האחר זכה בפרוייקט, לו וללקוח אני מאחל המון הצלחה.
לקוח אחר יצר קשר, הפרוייקט נשמע גדול ומעניין, שוב אנו נמצאים מול סטודיו אחר, המחיר שלנו לא השתנה, גם לא ההגבלות שהצבנו, אך הפעם הלקוח העלה את הזכיה בין שנינו למכרז, עלינו להציג ללקוח סקיצה אחת שתעמוד מול הסקיצה של הסטודיו המתחרה והטוב ביננו ינצח…
הלקוח מוכן לסכן פה עלות סקיצה אחת בלבד. הלכנו על זה. ונראה מה יהיה.
לסיכום הפוסט, להגביל את הלקוח, לדעתי, זה חשוב גם לו וגם לנו כמעצבים, מה שמבטיח מערכת יחסים בריאה לשני הצדדים במשוואה הזו. אבל אם הפרוייקט נראה לכם חשוב באמת, שיכול לקדם אתכם למקום חדש, תבדקו טוב - אולי שווה לקחת פה איזה סיכון…
מצאתי פוסט נוסף שמדבר על זה: http://www.sitepoint.com/blogs/2009/05/19/how-to-set-boundaries/
שיהיה לכם שבוע נפלא,
ברק
הי ברק,
אני מסכימה לגמרי שצריך להגביל את הלקוח בסקיצות. יותר מ- 3 סקיצות זה מעיד על עיצוב גרוע.
מהניסיון שלי, כשיש בריף ברור והסטודיו עונה על הבריף, בדרך כלל 2 סקיצות מספיקות. בראשונה מתברר כל מה שלא היה ברור בבריף, והשנייה כבר לעניין. מקסימום שלישית להתאמות כגון תמונה שונה או קצת משחק בצבעים.
כשהסטודיו לא יודע לעבוד לפי הבריף אז מגיעים למצב של הרבה מאוד סקיצות, עבודה ותסכול.
ואני אגלה לך משהו - חוויתי פעם בעצמי וגם שמעתי מאחרים שה"בלתי מוגבל" הזה נגמר באיזשהו שלב, רק שהלקוח לא יודע לפני ואז מתחילים לריב.
בקיצור, win some lose some. תאמין בדרך שלך, אבל תכהה קצת את צבע הפונט פה, הרגת אותי.
כמישהי שחידשה אתר…
ורצתה להיות מעורבת בחידוש…
אני מאוד יכולה להבין את הלקוח שלך.
לשאלתך לגבי הלוגו- אם לא הייתה לי אפשרות בחירה הייתי מתוסכלת ביותר. מה הסיכוי שהמעצב ידע תוך מספר מוגבל של נסיונות מה הטעם שלי? זה הימור מצידי.
אם הלקוח רוצה להיות מעורב בבניה של האתר (עיצוב רעיונות וכו'), הוא לא יכול להסתפק במשהו שרירותי כמו מס' סקיצות. הוא צריך לדעת שילכו איתו עד הסוף כדי לקלוע לנקודה שהוא רוצה להעביר.
כמובן שזה יכול לקחת יותר זמן, וכמובן שהלקוח צריך לדעת שזה עולה כסף.
פה באמת נשאלת השאלה מה הלקוח רוצה ומה הוא מוכן ויכול לתת בשביל זה.
ואז או שעובדים לפי שעות או לפי תמחור לכל סקיצה וכו'.
בהצלחה.
נ.ב אם זה לא עבד, זה לא עבד. אם יש פיקס פרייס די מסוכן להציע משהו ללא הגבלה.
תומכת בדרך שלך.
ברק, קודם כל תודה על השיתוף והכנות. הפוסט מעניין ומעורר מחשבה.
די ברור לי למה הלקוח מעדיף שלא יגבילו אותו - זה קשור לפסיכולוגיה של קבלת החלטות. ממליצה מאוד לראות את הההרצאה המאלפת בלינק המצורף - זה מסביר הרבה מאוד וחשוב לכל מי שעובד מול לקוחות:
http://www.youtube.com/watch?v=9X68dm92HVI
יחד עם זאת אני חושבת שבשורה התחתונה האסטרטגיה שלך נכונה. להגביל מספר סקיצות זה מקביל לשמירה על רף מחירים מסוים - זו אמירה על הביטחון שלך במה שאתה עושה, על המוניטין, על המקצוענות. מצד שני, כמו תמיד, מה שחשוב לדעתי זו התקשורת בין בני אדם: הלקוח צריך להבין ששלוש סקיצות זה לא אומר שאתה מראה משהו ואומר take it or leave it. אלא שאלה נקודות פתיחה, שעליהן אפשר לעשות fine tuning. במובן הזה החבילות שעשית לאתרי וורדפרס נותנות מענה טוב לדעתי. בהצלחה!
ראשית, תתחדשו על האתר החדש, מקסים בעיניי!!! ולדעתי - אני מסוג הסטודיו שמאפשר סקיצות ללא הגבלה וזאת דווקא משתי סיבות: א. מצד אחד זה מתוך ביטחון במקצועיות ובמיומנות שלי שכן אדע לקלוע לטעם הלקוח בסדרת הסקיצות הראשונה וזה בד"כ מה שקורה, עם שינויים קטנים לכאן ולכאן ב. ומהצד השני זה מעניק ללקוח הרגשה טובה - לא מגבילים אותו, הוא לא לחוץ וחושש מהעניין ובגלל שזה לא הופך ל"אישיו", התהליך דווקא זורם טוב, והלקוח פחות קטנוני ויותר מרוצה. פסיכולוגיה הפוכה או פסיכולוגיה בגרוש, לי זה עובד, לכן לדעתי יש מקום לגמישות בענין.
אבל גם מבינה בהחלט את עמדתך בנושא ומעריכה שעמדתם על עקרונותיכם גם לנוכח פיתוי שכזה.
בהצלחה
כמי שבאה מתחום אחר בעיצוב, ומתעסקת הרבה גם במשא ומתן, העניין הוא באמת במתיחת הגבולות. כלומר, מצד אחד להגדיר גבולות ברורים, ומצד שני לדעת להתגמש ולהגיד ללקוח משהו כמו: אני בוטח ביכולתי המקצועית לפרש את הבריף המצויין שלך בשלושת הסקיצות המוצעות. לדעתי אינסוף סקיצות מסירות מעלי אחריות מקצועית ולא לצורך כך אתה משלם לי. מצד שני, אם מסיבות כאלה ואחרות, לא נהייה כלל בכיוון, מה שאני לא מאמין שיקרה, אני בטוח שנתגמש.
כך אתה מבהיר את עמדתך, אבל לא מעמיד את הלקוח במצב של שחור ולבן. אני בטוחה שהמקרה קצת יותר מורכב, אבל נשמע כאילו את המרגיש שעזרת לו לבחור במתחרים. שים לב גם לתגובה של חן. היא היחידה שכתבה מנקודת ראות של לקוחה. הלקוח רוצה להרגיש מעורבות. הלקוח לא יודע שאתם מתחילים מאינסוף סקיצות ראשוניות, לשימוש עצמי. להם זה נשמע כאילו אתם מרשים לעצמכם רק 3 נסיונות. משיחות עם ליאת אני יודעת שהיא מתנסה לא מעט, אבל ללקוח מציגה רק את הגרסאות הפתורות והמהודקות. אולי יש מקום להבהיר ללקוח שמתפקידכם לבצע את הסינון המקצועי הראשון…
ובנושא אחר, הבלוג שלך כ"כ נדיב בפתיחות שלו! מרענן ביותר…!
ברק, אני בהחלט מבין ללבך, אלא שעשית את הטעות הקלאסית של איש מכירות מתחיל (או- רגשי מדי): לא מדברים אל לקוחות במשפטים כגון "…אני כנראה לא הסטודיו שיכול לספק לך את הסחורה".
זה מיד חוסם את הצד שכנגד.
האם ב-PQ שלך נתת תמחור נפרד לסקיצות ה"נוספות"? זאת בד"כ יכולה להיות הפשרה, והמחיר לכל סקיצה נוספת צ"ל נמוך יחסית.
הי מיכאל,
ברוך הבא לבלוג שלי.
ראשית - צדקת - אינני איש מכירות בכלל! (גם לא מתחיל…) גישה אישית היא ערך שמלווה אותי בכל עבודתי כיוצר, אחרת אבדנו…
והניסוחים שלי בבלוג הזה הם לא ציטוט אחד לאחד שלי עם הלקוח, עד רמת הסלנג…לא צריך להגזים…
יום טוב,
ברק
ברק
אני דווקא לא מסכים איתך. כל העניין הוא לתת ללקוח תחושה שאתה מלווה אותו ולא מגביל אותו.
מנסיוני כנותן שרות אין חשיבות להגביל את הלקוח כי בתהליך הטבעי שנוצר כמעט אף פעם לא עוברים את כמות הסקיצות שמראש הגדרת כאפשריות. ברור לך שאתה יכול להגביל לקוח ל3 סקיצות ואחרי שתראה לו אותן הוא עדיין לא יהיה מרוצה… ואז?
אני ממליץ לך לתת ללקוח תחושה שאין הגבלה ובהמשך לשדר ביטחון ולהאמין במה שאתה מציג. אני מבטיח לך שכמעט תמיד הביטחון הזה מחלחל ללקוח והוא מאמין בך ובהכוונה שלך. דווקא ההגבלה משדרת חוסר ביטחון וסוג של מחסום כבר בתחילת הדרך. הרי זה הכל עניין פסיכולוגי…כך גם הבחירה בסקיצה המתאימה.
בכל אופן לא זכור לי שהגבלת אותי כשבנית לי את האתר ושכנעת אותי מאוד מהר בכיוון שבחרת.
בכל אופן בהצלחה ללא הגבלה…
ידידי היקר,
ברוך בואך לבלוג שלי,
כמו תמיד - לוקח את מילותיך איתי ונותן בהם מחשבה נוספת.
(ממליץ לך לכתוב בלוג בתחום שלך - ואני בטוח שיצבור קהל גדול…)
ברק
ברק,
קודם לכל ברכות על הפוסט.
לעניות דעתי האמת היא היכן שהיא באמצע. ישנן לקוחות שמשדרים בקשה לעזרה מקצועית ויש כאלו שמחפשים זרוע ביצועית בלבד. מניסיוני, מסכים עם עינת הדר שלפעמים מהרצון " לרצות" ולהוכיח, נותנים ונותנים והלקוח בתחושה שאין גבול למה שניתן לבקש. ואז, פתאום מופיעה נקודה מסויימת , אצלך, המעצב, לא אצל הלקוח ,
שמטטבעה היא דינמית ויכולה גם להיות מחוברת לנושא אחר לחלוטין , שאתה אומר ללקוח " עד כאן" ונוצרת סיטואציה חדשה ביחסי לקוח/מעצב . מעין שינוי כללי המשחק המוכרים כשהלקוח בעצם לא מבין מדוע ומהיכן זה מגיע. או אז מתחיל מסע של חיפוש עצמי של הלקוח וחיפוש של המעצב, בחזקת " יחסינו לאן?" וברוב המקרים מה שקורה הוא שזה מסתיים בתחושה של אי נעימות או נתק.
אבל, וזה הצד השני, למרות הכל אני מאמין מנסיון שהתחושה שאתה נותן ללקוח שאתה "נשכב על הגדר עבורו",
מוכיחה את עצמה יותר .מוערכת אצל אנשים שכיף לך לעבוד איתם. שאתה גאה שהם לקוחותיך ויודעים להכחר ביכולותיך.ויוצרים נאמנות לאורך זמן.
כמו שכתב פיצו, האמונה שלך בעצמך וביכולותיך הם כבר ידברו בשטח, ויועברו בחזקת " אמת פנימית" שלך ללקוח. גם ב 2- 3 סקיצות ראשונות…
כשאתה מגביל את מספר הסקיצות אתה מיד נכנס למצב של עימות עם הלקוח שלך. אם זה מתאים לך, לך על זה. לעומת זאת, אם אתה רואה בתהליך יצירה ושיתוף פעולה אז זו לא התחלה טובה. אין פלא שאותו לקוח לא חש בנוח איתך ולא טרח אפילו לראות מה אתה מסוגל ולבדוק שמא 2 סקיצות בכלל תהינה מספיקות… ואולי אפילו הראשונה תפגע בול.
"מה כבר הלקוח מפסיד, מקסימום את עלות המקדמה" - ראשית, אל תזלזל בזמן והאנרגיה שהלקוח שלך משקיע בענין כי הרי אתה מבקש בריף איכותי. בוא נניח שהצעת הצעותיך והלקוח הפוטנציאלי מרגיש שלא הבנת אותו. אתה לא מציע התאמה, דיון, שינויים.מה הוא צריך לעשות, לשלם וללכת? למה? אם מוכרים לכך מוצר פגום תסכים לשלם כי המוצר כבר יוצר וזהו? אני בטוחה שלא יעלה בדעתך.
כן, כאילו אתה מצליח "להציב גבולות ללקוח" אבל יש כאן התבלבלות. הוא כלל לא הפך להיות לקוח שלך… הוא ברח ממך כי לא נתת לו הרגשה טובה. הוא לא רצה להילחם איתך על סקיצות, על פרזנטציות, על העבודה.
מנסיוני, כדאי לתת ללקוח יותר ממה שהוא מצפה לו. להיות נדיב. אין כמו הרגשה טובה לקשר טוב. וזו הדרך הנכונה לעשות עסקים בכלל ויחסים עסקיים שנמשכים שנים בפרט.
הי ברק, כולם
רציתי להגיב על דבריה של דסי בעניין המוצר הפגום.
אני מבינה את הראציונל שבדברייך וקשה לעמוד מנגד ולומר שאת טועה לחלוטין. מצד שני, התחום בו אנו עוסקים הוא כזה שלא ניתן להגדיר במדוייק "מוצר פגום" ומכאן נובעות הרבה מן המחלוקות.
עניין הגבלת הסקיצות שברק מעלה כאן נובע מהגישה הרווחת בשוק, המניחה כי אם לקוח זה או אחר פונה אלינו, הוא מתבסס על התרשמותו מאוסף דברים מקדימים הקשורים לרמת הביצועים שלנו. זאת מאחר ולא ניתן להבטיח בדיוק כיצד תיראה התוצאה הסופית - קרי המוצר, היות והתחום בו אנו עוסקים - הוא עיצוב.
אני מסכימה עם ברק בגישה בה הוא מתנהל. אם כי, כפי שכתבו כאן אחרים התחום הוא אפור וההתנהלות צריכה להיות עניינית אך רגישה מול הלקוח.
אם להתייחס גם לדבריו של פיצו, אני חושבת שאנו כנותני השירות צריכים להיות מודעים בראש ובראשונה לאופיינו וליכולת ההתנהלות העסקית שלנו. במידה ובחרנו לא להגביל בסקיצות, האם אנחנו בטוחים מספיק בעצמנו כך שנוכל לעמוד מול כל לקוח ולהיות אסרטיביים מספיק לומר אחרי הסקיצה השניה או השלישית שהגיע הזמן להתכנס וזאת מבלי לקומם עלינו את הלקוח?!
העניין לא תמיד עולה בקנה אחד עם דעתנו על היכולת המקצועית שלנו.
ישנם לקוחות מסוגים שונים, ומאחר ולא ניתן לצפות תמיד מראש את ההתנהלות מולם, אני חושבת שעדיף להיות ברורים מהתחלה. דבר נוסף - לקוח שנותנים לו ים של אפשרויות עשוי להתקשות להגיע אל החוף…
יום נפלא,
רחלי
הי רחלי,
ברוך בואך, תודה על כל מילה.